{"id":2658,"date":"2022-06-15T18:27:40","date_gmt":"2022-06-15T16:27:40","guid":{"rendered":"https:\/\/dev.saalz.com\/?p=2658"},"modified":"2022-06-15T18:34:54","modified_gmt":"2022-06-15T16:34:54","slug":"choisir-outil-crm-pour-vos-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.saalz.com\/fr\/choisir-outil-crm-pour-vos-clients\/","title":{"rendered":"Comment choisir un outil CRM pour vos clients"},"content":{"rendered":"\t\t
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Comment choisir un outil CRM pour vos clients<\/h1>

Vous souhaitez d\u00e9velopper votre business gr\u00e2ce \u00e0 un outil CRM<\/strong> mais vous ne savez pas vraiment lequel choisir. Ici Saalz<\/a> vous explique comment choisir le bon outil CRM.<\/p>

\"\"<\/p>

Un outil CRM doit \u00eatre adapt\u00e9 \u00e0 la strat\u00e9gie adopt\u00e9e<\/h2>

Il s’agit de la premi\u00e8re \u00e9tape. La strat\u00e9gie CRM est un plan au niveau de la direction pour que le processus CRM et la technologie choisie puisse atteindre les objectifs de l’entreprise.<\/p>

Analyse de la situation<\/h3>

L’entreprise effectue une analyse de la situation en tenant compte des facteurs internes et externes. Il s’agit en fait d’une analyse SWOT (forces, faiblesses, opportunit\u00e9s et menaces) qui vise \u00e0 d\u00e9terminer comment se porte l’entreprise.<\/p>

L’entreprise se porte bien dans le but d’examiner l’\u00e9tat de pr\u00e9paration \u00e0 la mise en \u0153uvre de l\u2019outil CRM<\/strong> pour la GRC\u00a0: Gestion de la relation client. Les managers analysent et \u00e9valuent la strat\u00e9gie client existante, les segments de march\u00e9 desservis, la position de l’entreprise sur le march\u00e9, les canaux de commercialisation, etc. Ils essaient de trouver des r\u00e9ponses aux questions telles que :<\/p>

Quelle cible de client\u00e8le l’entreprise dessert-elle ?<\/p>

Quels sont les objectifs de l’entreprise en mati\u00e8re de client\u00e8le ?<\/p>

Quelle est la position de l’entreprise et sa part de march\u00e9 ?<\/p>

Quel est le co\u00fbt de la gestion de la client\u00e8le ?<\/p>

Quelle est l’efficacit\u00e9 des strat\u00e9gies actuelles d’acquisition et de r\u00e9tention des clients ?<\/p>

Quels produits\/services dans quelle cat\u00e9gorie l’entreprise offre-t-elle ?<\/p>

Dans quelle mesure les clients connaissent-ils ces produits\/services ?<\/p>

Qui sont les concurrents de l’entreprise, et quelles sont les marges b\u00e9n\u00e9ficiaires ?<\/p>

Quels canaux utilise-t-on pour la distribution des produits ?<\/p>

Quels canaux sont efficaces ? Lesquels deviennent obsol\u00e8tes ?<\/p>

Comment les partenaires de distribution trouvent-ils qu’ils traitent avec notre entreprise ?<\/p>

L’entreprise va-t-elle acheter, louer ou cr\u00e9er son propre CRM ?<\/p>

Quelle est la faisabilit\u00e9 de chaque option ?<\/p>

Ainsi, l’analyse de la situation sert de base pour savoir ce que les gestionnaires veulent atteindre en mettant en \u0153uvre la CRM.<\/p>

Construire les bases d’un projet CRM<\/h2>

Avant de mettre en \u0153uvre des projets CRM, il est n\u00e9cessaire d’apporter divers changements \u00e0 l’environnement de l’entreprise, tels que :<\/p>

Les changements de culture de travail pr\u00e9sents dans l’organisation de l’entreprise. Comme l\u2019outil CRM<\/strong> peut avoir une signification diff\u00e9rente pour les clients de diff\u00e9rents domaines, il est n\u00e9cessaire que l’entreprise commence \u00e0 former le personnel aux outils CRM.<\/p>

La direction de l’entreprise d\u00e9finit \u00e9galement la vision de la mani\u00e8re dont la CRM va transformer l’entreprise en avantages pour mieux servir le client. L’entreprise doit commencer \u00e0 former son personnel sur les syst\u00e8mes de gestion de la relation client. Des priorit\u00e9s claires sont \u00e9tablies pour les objectifs et les activit\u00e9s tels que l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience des clients, la r\u00e9duction des co\u00fbts, l’augmentation des revenus, etc.<\/p>

Des buts (r\u00e9sultats qualitatifs) et des objectifs (r\u00e9sultats quantitatifs) sont fix\u00e9s.<\/p>

Gestion de la relation client<\/h2>

La structure de gouvernance des experts est form\u00e9e, ce qui est essentiel pour identifier et allouer les ressources et les responsabilit\u00e9s de mani\u00e8re appropri\u00e9e. Le personnel informatique interne de l’organisation est charg\u00e9 de remplir plusieurs r\u00f4les li\u00e9s \u00e0 l\u2019outil CRM\u00a0: comme la mise en r\u00e9seau, la gestion des bases de donn\u00e9es, le d\u00e9veloppement frontal, l’int\u00e9gration de syst\u00e8mes, etc.<\/p>

La direction identifie les besoins en mati\u00e8re de gestion du changement et des projets dans l’organisation, ainsi que les facteurs de risque.<\/p>

Identification des processus d’affaires<\/h3>

Les processus sont les moyens par lesquels l’entreprise r\u00e9alise les choses. Les processus peuvent \u00eatre des types suivants :<\/p>

Verticaux : Ils sont enti\u00e8rement situ\u00e9s dans un service. Par exemple, l’acquisition de clients n’est qu’un processus li\u00e9 au marketing, tandis que les recettes annuelles et le calcul des imp\u00f4ts sont des processus de comptabilit\u00e9.<\/p>

Horizontaux : ils s’\u00e9tendent sur plusieurs d\u00e9partements de l’entreprise. Par exemple\u00a0: la fabrication d’un produit est transversale \u00e0 la R&D, aux finances, \u00e0 la gestion des mat\u00e9riaux, les ventes, etc.<\/p>

Primaires : ils ont un impact majeur sur les co\u00fbts ou les revenus de l’entreprise. Par exemple\u00a0: le ramassage et la livraison de colis sont des processus primaires pour une soci\u00e9t\u00e9 de messagerie.<\/p>

Secondaires : Ils ont un impact mineur sur les co\u00fbts ou les revenus de l’entreprise.<\/p>

Front-Office : Ils rencontrent les clients. Par exemple, le traitement des plaintes pour le SAV.<\/p>

Back-office : Ils sont l\u00e0 o\u00f9 les techniciens sont directement impliqu\u00e9s. Ils ne sont pas connus des clients. Par exemple, la gestion des bases de donn\u00e9es, les achats, etc. L’entreprise doit anticiper quels processus existants peuvent \u00eatre affect\u00e9s et dans quelle mesure.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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